今回は、
営業のミス！営業トラブル・営業クレーム！ピンチをチャンスに変える
をテーマに、
基本的なクレームの対応の仕方だけでなく、
営業歴２０年以上の私が、
クレーム対応の仕方により、
取引額も増やすことができるエピソードなども、
紹介させていただきます。
目次
今回のテーマの前に【まずは前回の振り返りをしましょう】
前回は、
営業電話のコツ・かけ方！電話営業が上手い人！怖い・つらいの対処法
をテーマに、
まずは、営業電話をはじめるにあたり、
新規のアプローチに際しては、
リストが何があるかを事前に調べ、
問題がなければ、
どんどん電話した方が結果につながりやすいこと、
また、
競合の情報を活用するなど、
あなたの業界や会社において、
使える情報などがないか、
一度頭を整理して、
できることからはじめてみることを、
ご紹介させていただきました。
また、大事なメンタル面の維持するための、
おすすめ3つを紹介させていただきました。
・仕事に入る前に、
「さ〜、今日も演じ切るぞ！」と心に刻んでから、
仕事をスタートすること。
・「今日は何件断られよう！」と逆転の発想で取り組むこと
・頑張ったら自分にご褒美を用意してあげること
今回は、
営業のミス！営業トラブル・営業クレーム！ピンチをチャンスに変える
紹介してみたいと思います。
営業のミス！営業トラブル・営業クレーム！ピンチをチャンスに変える
本当にクレームって嫌ですよね。
しかも、面倒くさい！
また、私の前職のフリーペーパーの営業でいきますと、
例えば、
請求書が間違えており、過剰請求してしまった。。。
広告が掲載されてなかった。。。
原因が自分ではないのに、
なんで営業の私が謝らないといけないのか。。。
などなど、
営業の人でこう思っている人が多数を占めていると思いますし、
営業をし始めたときの自分も正直そう感じ、
考えていました。
ところがです！
実はクレームはチャンスなんですよ！
はっ？何言ってるんですか？と
聞こえてきそうです。
でも、本当なんです。
フリーペーパー時代の私の体験を3つ紹介させていただきます。
まずクレームで大事なこと、
それは！
「事実確認と対応をスピード感を持って取り組み、
お客様の立場に立って対応すること」です。
１つ目のクレームエピソード
クレームで私自身がやらかしたエピソードを紹介します。
私の中で新規アプローチを強化する！と決めて、
ガツガツ営業活動していた時期に、
掲載できない業界と知らずに、ガツガツ営業。
そのうち１社の方が掲載いただくことになりました。
ところが、その業界の広告は掲載できないと、
受注をいただいてから、発覚しました。。。
どうしよう！？掲載できないことをいつお伝えしよう！？と
悩んでいて、すぐに言えずに黙っていました。
もう掲載できないという事実を
お伝えしないといけないタイミングであった3日後に、
掲載できないという事実をお伝えしたところ、
そのお客様は大激怒！
すぐに謝罪に向かいました。
それもそのはず、お話をお伺いすると、
すごくお得なキャンペーンを考えられていて、
それを掲載し、集客を考えられていたからです。
掲載ができないと分かった時点で電話くれれば、
他の手があったのにと。。。
最後は悲しそうなお返事をいただきました。
このクレームの経験から、
事実を伝えたら、
怒られたり、面倒になるかもしれないけど、
事実が分かった時点で、
逃げずにスピード感を持って対応しようと心に決めました！
２つ目のクレームエピソード
これまた私自身がやらかしたエピソードを紹介します（笑）
とあるお客様が数ヵ所の地域で、
チラシを配りたいということで、
その販促のお手伝いをしていました。
そこで、私、やらかしました。。。
なんと、納品場所を1カ所間違えてしまっていたのです。
その事実を知って、
前回の反省もあり、
すぐに事実確認をして、
すぐにお客様に謝罪にお伺いしました。
もちろん、
そのチラシの移動の費用はこちら持ちになりました。
実はそこで驚くべきことが！
その担当者から、
『今回はこちらも無理言って、
大至急で資料を作ってもらったことも原因！
君だけのせいではない。
でも、すぐに対応してくれた姿勢が気に入った！』
と言ってくれて、
なんと、このトラブル以降、
取引額をなんと2倍以上にしてくれたのです。
このことからミスやトラブルによるクレームは、
無駄に！黙って！時間を浪費することなく、
事実確認し、状況が分かった時点で、
スピーディーに真摯に対応すれば、
思いも寄らないプラスの結果も起こるということを、
身にしみて経験することができました。
３つ目のクレームエピソード
当時の部下のエピソードを紹介します。
とあるお客様の原稿のやり取りを、
当時の部下がキチント把握しておらず、
お客様が伝えた修正をしていなかったり、
お客様が修正の指示をしていないところを、
自分が良かれと思って勝手に修正。
こういう考えでこうしました！とお伝えすれば良いものを、
お客様にはお伝えせず、
こういったことが何度も続き、
この適当な部下の対応に、
お客様が大激怒！
当時の部下から報告を受けて、
一緒に謝りに行くことにしました。
先ほどのやり取りの件をご指摘いただいた際に、
本音を語ってくれました。。
会社として、
どんな担当でも最低限の教育が大事であること、
また、
自分もいつも見ていて、
クーポンなどを使っている媒体の担当が、
こんな感じだと悲しくなるとおっしゃっていただきました。
そうなんです。
契約を辞めていく人はなんかの理由があって辞めていきます。
それは、
商品内容？担当者との関係性？などなど
でも、
大多数のお客様はその理由を教えてくれるわけではなりません。
ですので、
クレームでお話しいただける内容は、
自分だけでなく、会社のカイゼンするための貴重な情報となるのです。
営業を始めた頃は正直、そんな余裕もないので、
どうしよう！どうしよう！しかなかったですが（笑）
そういった意味では、
ピンチはチャンスとはこういったことなのかも知れませんね。
また、
クレームでメンタルを壊さないためのポイントは、
ミスをしてしまった事実だけを見て、
なんて自分はダメな人間なんだと自分で自分を追い込まないことです。
ミスしたことで、命までとられることはありませんから！
質問です。
・ミスをしないという人を見たことありますか？
・最初からすべてを完璧にこなせる人って見たことありますか？
冷静に考えてください、そんな人はこの世にはいません！
大事なことは、
同じミスをしないようにすること、
そのために、やり方を変えることです。
これを実行するだけで、レベルアップします。
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まとめ
今回は、
営業のミス！営業トラブル・営業クレーム！ピンチをチャンスに変える
を紹介させていただきました。
クレームで大事なこと、
それは！
『事実確認と対応を
スピード感を持って取り組み、
お客様の立場に立って対応すること』
そして、
クレーム対応の仕方により、
取引額も増やすことができるエピソードであること、
また、クレームでお話しいただける内容は、
自分だけでなく、
会社のカイゼンするための貴重な情報となるのです。
最後に、クレームでメンタルを壊さないためのポイントは、
ミスをしてしまった事実だけを見て、
なんて自分はダメな人間なんだと自分で自分を追い込まないことです。
ミスしたことで、命までとられることはありませんから！
ミスをしないという人はいないし、
最初からすべてを完璧にこなせる人もいませんから！
大事なことは、
同じミスをしないようにすること、
そのために、やり方を変えることです。
ピンチはチャンスで逃げずに、
お互い楽しみながら頑張っていきましょう！
ココロが軽くなる、歴史上の人物の名言からも元気をもらいましょう！
「世界ナンバーワンのセールスマン」として、
ギネスブックに認定され、
今でもその記録は破られていない、
伝説の営業
営業は熱意。幸せな気分をおすそわけする仕事
次回は、
営業の情報収集！情報収集方法とツール紹介！スゴ腕営業の情報収集力
という話を紹介します。
